Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Palu Sam Ratulangi

, , Leave a comment

Produk perbankan yang digunakan harus dipilih yang baik dan aman. Selain produk berbentuk tabungan, deposito, giro para konsumen banyak juga membutuhkan sarana pengiriman uang berupa transfer dalam negeri maupun luar negeri serta pinjaman dana dalam memenuhi usahanya.

 Inti dari konsep pemasaran adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Konsep pemasaran beranggapan bahwa pelanggan yang menentukan arah bisnis perusahaan. Kepuasan pelanggan sebagai fokus perusahaan adalah sesuatu yang penting. Namun yang jauh lebih penting adalah membangun sesuatu yang membuat pelanggan puas. Perusahaan harus dapat membangun inti dari apa yang membuat pelanggan puas, dan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya bukan dilihat dari profit yang diperoleh. Sesungguhnya keberhasilan suatu perusahaan adalah terwujudnya apa yang disebut dengan kepuasan pelanggan. Menurut Spake et.al.,2003; Zeithaml et.al.,1996 dalam Dwi (2012 : 2) berfokus pada kepuasan pelanggan mungkin menjadi mahal, tetapi mungkin sesuai untuk mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang.

Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan pada nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kualitas nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang baik adalah nilai yang mampu membuat pelanggan merasa puas. Lam et.al., (2004) dalam Dwi (2012 : 2) menyatakan bahwa apabila pelanggan telah menemukan barang dan jasa yang sanggup memenuhi kebutuhan dan harapannya maka pengukuran kepuasan pelanggan yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pelanggan, merupakan bentuk dasar yang fundamental dalam membangun kepuasan pelanggan dan pada sisi lain orientasi pada nilai pelanggan merupakan elemen kritis dari ekonomi pertukaran.

Kepuasan pelanggan itu sendiri tidak terlepas dari faktor nilai yang mereka dapatkan, karena nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional adalah keseluruhan persepsi seseorang atas manfaat suatu produk atau jasa yang mereka rasakan. Jika persepsi terhadap nilai yang mereka dapatkan baik maka pelanggan akan merasa puas dan sebaliknya jika persepsi nilai yang mereka rasakan kurang baik maka pelanggan tidak akan merasa puas.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Apakah nilai pelanggan (nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Palu Sam Ratulangi, 2) Apakah dimensi nilai fungsional secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Palu Sam Ratulangi, 3) Apakah dimensi nilai sosial secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Palu Sam Ratulangi, dan 4) Apakah dimensi nilai emosional secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Palu Sam Ratulangi.

Nama : Dian Anggriani Kalape