Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Cendrawasih Rumah Sakit Anutapura Kota Palu

Perkembangan Rumah Sakit di Indonesia sejak kemerdekaan berlangsung sangat cepat dan dinamis, sejalan dengan pesatnya peningkatan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan RS tercermin dari perubahan fungsi klasik RS yang awalnya hanya menyediakan pelayanan penyembuhan untuk pasien melalui rawat inap (kuratif). Saat ini, perkembangan pelayanan kesehatan yang bermutu, perkembangan ilmu teknologi kedokteran, kefarmasian, termaksud penggunaan teknologi komunikasi mutahir dengan komputer dan internet.(muninjaya, 2012).

Salah satu upaya dalam mewujudkan Indonesia Sehat adalah meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah pasien. Rumah Sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan Rumah Sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang .Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat tmemberikan pelayanan terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit karena pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertamba hparah, kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S 2009).

Rumah Sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan dengan janggung jawab memberikan pengobatan, memberi perawatan , mengusahakan kesembuhan dan kesehatan pasien serta mengupayakan pendidikan hidup sehat bagi masyarakat. Penilaian konsumen terhadap pelayanan Rumah Sakit merupakan hal yang penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas dari konsumen. (Widya , 2013).

Menurut Thoha (2002) bahwa “Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual actor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di Rumah Sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien, karena pasien adalah konsumen utama di Rumah Sakit. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen/pasien dan kualitas pelayanan RSU Anutapura Palu , masyarakat Kota Palu beberapa kali menyampaikan keluhan terhadap pelayanan RSU melalui kotak saran yang ada di RSU Anutapura Palu, khususnya terhadap kualitas pelayanan rawat inap. Hal demikian memberikan indikasi bahwa RSU Anutapura Palu yang dibangun dengan sarana dan prasarana cukup memadai belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen.

Berdasarkan obeservasi awal yang peneliti lakukan. Dari 5 pasien yang ada di Rawat Inap Rumah Sakit Anuttapura Palu, 2 orang pasien menyatakan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mereka. 3 orang di antaranya menyatakan bahwa masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Misalnya pada proses administrasi yang membuat mereka harus bolak-balik mengurusnya agar bisa mendapatkan penanganan untuk pasien. Dan mereka juga mengatakan masih kurang puas terhadap pelayanan kamar kelas 3 yang di beberapa ruangan yang dirasa melebihi kapasitas pasien.

Mengembangkan loyalitas pasien Rawat Inap membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien sudah lebih kritis dalam memilih Rumah Sakit sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan Rumah Sakit dengan yang lainnya terutama dalam bidang pelayanan medis, paramedis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya.

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Masyarakat di Ruang Rawat Inap Cendrawasih Rumah Sakit Anutapura Palu”

Nama : Riska Andini