Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu

Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak. Tidak hanya orang per orang atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh seluruh anggota masyarakat. Adapun yang dimaksudkan dengan kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis (UU No.36 Tahun 2009).

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan, dan lingkungan. Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma sakit menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju Indonesia Sehat 2020 (Djojosugitjo, 2016).

Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan yang semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini, maka ditetapkan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai bagian dan tujuan program pembangunan kesehatan.

Rumah sakit merupakan salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). lnteraksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dan kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory heatly care). Kepuasan yang dirasakan masyarakat yang dalam hal ini adalah pasien rumah sakit akan memberikan kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti tercapainya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi, serta meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2013).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Peran strategis mi diperoleh karena rumah sakit adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat karya. Perantersebut dewasa ini makin menonjol mengingat timbulnya perubahan-perubahan epidemiologi penyakit, perubahan struktur geografis, perkembangan IPTEK, perubahan struktur sosio-ekonomi masyarakat, pelayanan yang Iebih bermutu, ramah, dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka yang menuntut perubahan pola pelayanan kesehatan Indonesia. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya (Aditama, 2012).

Menurut Kotler, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Begitu pula halnya pada pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai penyedia pelayanan jasa kesehatan. Kualitas rumah sakit dapatdinilai berdasarkan persepsi pasien. Ada beberapa dimensi kualitas jasa yang dapat dinilai. Menurut Parasuraman ada 10 (sepuluh) faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Setelah dilakukan penelitian kembali, maka ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, security yang kemudian di kelompokkan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian halnya denganditemukannya hubungan yang sangat kuat diantara access danunderstanding, yang kemudian di gabung menjadi satu dimensi yaituemphaty. Sehingga diperoleh kesimpulan dan penggabungan tersebut bahwa terdapat Lima Dimensi Kualitas Jasa yang digunakan sebagai factor penilai sebuah jasa. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (produk fisik).

Sehubungan dengan penjelasan tersebut, beberapa mahasiswa telah melakukan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pasien. Sebagai contoh Slamet dan Wahyuddin (2015) dalam penelitiannya yang menguji tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Berdasarkan penelitian tersebut, diperolelah hasil bahwa pelayanan medis memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pasien.

Selain itu, banyak pula mahasiswa yang melakukan penelitian tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Guntur dan Setiaji (2010) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi kualitas (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM kota Surakarta. Tujuan penelitian adalah mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), tangibles (tampilan fisik) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat dan air, sambungan pipa, sarana, dan prasarana, empathy (perhatian), reliability (kehandalan) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM kota Surakarta. Berdasarkan penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa dimensi responsiveness mamiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan.

Melihat penjelasan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan khususnya pada jasa pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Anutapura Palu. Rumah Sakit AnutapuraPalu merupakan rumah sakit yang salah satu misinya adalah “Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang Prima”. Jenis pelayanan yang diselenggarakan merupakan jenis pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pasien atau pelanggan. Rumah Sakit Anutapura Palu adalah rumah sakit milik pemerintah yang diklasifikasikan sebagai kelas B dan sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, murah dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. berdasarkan data dari rekam medik Rumah Sakit AnutapuraPalu, jumlah pasien rawat inap pada tahun 2016 sebanyak 2.316 orang, dengan rata-rata per bulan 193 pasien yang masuk. Jumlah pasien keseluruhan pada tahun 2017 adalah sebanyak 6013 orang, sedangkan jumlah pasien rawat inap pada tahun 2017 sebanyak 1808 orang, dengan rata-rata perbulan 151 pasien yang masuk. Berdasarkan data pasien rawat inap tahun 2016 dan 2017, diketahui bahwa telah terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap sebanyak 508 orang.

Penurunan jumlah pasien dapat menjadi salah satu tolak ukur terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sebuah Rumah Sakit (Aditama, 2012). Oleh karena itu, dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien Rumah Sakit Anutapura Palu. Sehubungan dengan kondisi itu, permasalahannya adalah apakah ada pengaruh variabel reliabilily (kehandalan), responsiveness (cepat tanggap),assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan pasien.

Dari uraian latar belakang dan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit AnutapuraPalu”.

Nama : KAMRAN